Chegar ao destino e não encontrar sua mala na esteira é o pesadelo de qualquer viajante. Certamente, a sensação de impotência é enorme. O mais importante neste momento é manter a calma e agir rápido — o extravio de bagagem é uma falha grave na prestação de serviço da companhia aérea.
Em primeiro lugar, imediatamente após constatar a falta da mala, dirija-se ao balcão da companhia ainda na sala de desembarque. Você deve preencher o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) — este documento é a prova oficial de que sua mala não chegou. Não saia do aeroporto sem esse comprovante em mãos.
Enquanto isso, se você estiver fora do seu domicílio, a empresa deve reembolsar despesas com itens de primeira necessidade, como higiene e roupas básicas. Guarde todas as notas fiscais de compras que você precisou fazer devido à falta da mala. Da mesma forma, a ANAC estipula prazos para a devolução da bagagem: até 7 dias para voos domésticos e 21 dias para internacionais.
Porém, se a mala não for localizada nesses prazos, ou se for devolvida avariada, a indenização é devida. Consequentemente, o passageiro tem direito a ser ressarcido pelo valor dos bens perdidos e também pelo dano moral causado pela angústia e transtorno. Mas, muitas vezes as companhias oferecem valores irrisórios administrativamente.
Por outro lado, na justiça, os valores costumam ser mais condizentes com a realidade do prejuízo. Se a mala foi violada, tire fotos imediatamente. Itens de valor como joias e eletrônicos devem ser declarados previamente, mas mesmo sem declaração, a inversão do ônus da prova favorece o consumidor.
Em resumo, o extravio de bagagem gera responsabilidade objetiva da companhia aérea. Portanto, não aceite propostas baixas sem antes consultar um especialista — sua tranquilidade não tem preço, mas seu prejuízo tem valor e deve ser pago.
Fale com o escritório e saiba se o seu caso tem direito a reparação.